Se desarrolló un programa formativo en Liderazgo Transformacional y Experiencia de Cliente dirigido a los equipos de venta y a la gerencia de tienda. Las sesiones se estructuraron en módulos prácticos con casos reales del sector retail, role-playing y herramientas de gestión aplicables desde el primer día.
El seguimiento del programa se realizó a través de dos indicadores clave: el NPS (Net Promoter Score), que mide la satisfacción y recomendación del cliente, y el NPP (Net Promoter People), orientado a la satisfacción y engagement del equipo interno. Ambas métricas se evaluaron trimestralmente con benchmarking por región y tienda.
El eje central del proyecto fue el incremento del NPS (Net Promoter Score) como indicador principal de la experiencia de cliente en tienda. Se diseñó un plan de acción que combinaba formación, acompañamiento en puesto y análisis de datos para identificar los momentos de verdad que más impactaban en la percepción del cliente.
6 al 34%
NPS Acumulado Nacional 2015